Objeciones de compra
Objeciones de compra: Indicios de oportunidad
Una venta exitosa implica un proceso complicado en el cual el vendedor debe ser honesto, manejar eficazmente la conversación y responder a las objeciones del cliente siguiendo un código ético. Al lograr esto, no solo se gana la confianza del cliente actual, sino que también se crea la oportunidad de obtener la credibilidad de más clientes a través de la publicidad positiva generada por un cliente satisfecho.
La primera técnica fundamental es el "conocimiento del producto o servicio". Un vendedor debe estar familiarizado con lo que ofrece, incluyendo sus características, beneficios, ventajas, precios, utilización, fabricación y garantía, entre otros aspectos. Este conocimiento permitirá una comunicación fluida, transmitiendo entusiasmo y seguridad durante el proceso de venta.
El segundo paso es conocer a la competencia. Es importante adquirir un profundo conocimiento tanto de los clientes potenciales como del mercado en general. Para lograr esto, es necesario crear un perfil de los clientes potenciales y los mercados, y poder responder a preguntas como: ¿Dónde se encuentran los clientes? ¿Qué hacen? ¿Cómo podemos llegar a ellos? ¿Cómo contactan a nuestra empresa los clientes? ¿Qué garantías adicionales ofrecemos a los clientes que adquieren nuestros productos o servicios? ¿Quiénes tienen el poder adquisitivo para realizar estas compras? ¿Quiénes son nuestros competidores? ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades? ¿Dónde se encuentran ubicados? ¿Cuáles son sus precios? ¿Están expandiendo sus operaciones? ¿Están experimentando una disminución en sus ventas? ¿Qué oportunidades puede aprovechar nuestra empresa frente a la competencia?
Una vez que hemos preparado la preventa, comienzan a surgir las temidas "objeciones". Sin embargo, debemos entender que las objeciones no deben tomarse como ofensas, sino como indicios de oportunidad de compra. Las principales objeciones que suelen presentar los clientes están relacionadas con:
- Precio: Cuando la objeción es el precio, debemos destacar la calidad del producto o servicio y realizar preguntas como: ¿El precio está muy por encima de su presupuesto? ¿Cuál sería un precio razonable? Una vez que hemos recopilado esta información, podemos argumentar el valor de nuestro producto e incluso explicar varias opciones de servicios o productos, dejando en claro las desventajas de los de menor precio.
- Necesidad: Debemos despertar el interés del cliente. Es muy difícil lograr que alguien se sienta atraído por nuestra propuesta si nosotros mismos no estamos interesados en ella. La mejor forma de influir en los demás es mostrando un genuino interés por ellos. Si nos interesan las personas, si disfrutamos interactuando con ellas, conociéndolas mejor y si somos curiosos por saber más, entonces ganaremos la confianza de los demás. Se trata de empatizar y crear expectativas. Por ejemplo: "¿Te imaginas cuando tengas este móvil lo fácil que será acceder a las aplicaciones?" o "El jersey te queda fenomenal, ¿te imaginas combinarlo con unos vaqueros?". Este juego mental hace que el cliente se visualice en una mejor versión de sí mismo.
- Servicio: Si el cliente presenta objeciones relacionadas con el servicio, debemos asegurarnos de mostrar una actitud proactiva y ofrecer soluciones concretas. Es importante demostrar que estamos comprometidos en brindar un excelente servicio al cliente.
- Compañía o vendedor: Si la objeción está dirigida hacia la compañía o el vendedor, es esencial ser transparentes y honestos en nuestras respuestas. Debemos destacar los valores y la reputación de la compañía, así como la trayectoria y experiencia del vendedor. Esto ayudará a generar confianza y superar las objeciones.
- Prejuicios: Si el cliente tiene prejuicios o estereotipos sobre nuestro producto, servicio o compañía, debemos abordarlos de manera objetiva y ofrecer información que desmienta esos prejuicios. Es fundamental brindar pruebas concretas y testimonios de clientes satisfechos para respaldar nuestras afirmaciones.
- Dudas: Ante cualquier objeción, es importante preguntar "¿Por qué?" para que las personas se sinceren y nos den las razones por las cuales no desean realizar la compra o contratar el servicio. De esta manera, podremos comprender mejor sus preocupaciones y ofrecer respuestas adecuadas para disipar sus dudas.
En resumen, las objeciones de compra no deben considerarse como obstáculos, sino como oportunidades para demostrar nuestro conocimiento, habilidades de persuasión y compromiso con el cliente. Al abordar adecuadamente estas objeciones, podremos convertirlas en indicios de compra y cerrar exitosamente la venta.