Tipos de clientes
Tipos de clientes y cómo quieren ser tratados
El marketing actual se enfoca menos en la venta del producto y pone mayor énfasis en aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo. Aquí es donde el término de marketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya que trata de establecer una relación rentable entre cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y así poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades.
5.1 Por nivel de compra los clientes pueden clasificarse de la siguiente forma:
Low cost: El objetivo del comprador low cost es ahorrar todo lo que pueda. Su producto preferido son las marcas blancas.
Cestas pequeñas: Definitivamente, es un perfil en auge. Compradores que viven solos, en viviendas de reducidas dimensiones, con pocos armarios y neveras pequeñas.
Adictos a las compras: No pueden evitarlo, comprar es su mayor placer y son los que más gastan. Son parejas jóvenes con hijos de mediana edad. Viven en las ciudades de más de 100.000 habitantes y en las grandes áreas metropolitanas.
Pragmáticos: Hacen la compra porque la nevera no puede quedar vacía, pero adquieren sólo lo necesario. Buscan las marcas de siempre, las que conocen y saben que no les acarrearán problemas. Reclaman, ante todo, una compra fácil.
Tradicional: Llama a los tenderos por su nombre de pila. Le gusta hablar con ellos, pasearse, comentar la jugada y que los tenderos le mimen. Acuden a tiendas especializadas y realizan compras elevadas. Más que comprar, pasan la tarde.
Compra de barrio: Sea lo que sea, que quede cerca de casa. Suele ir a las tiendas muy a menudo, pero realiza compras muy reducidas. No es un gran previsor: cuando falta algo, sale a comprarlo sin pensar en lo que pueda faltar mañana.
Multiestablecimientos: No les importa dónde comprar: son infieles por necesidad. Se consideran innovadores porque les gusta probar marcas nuevas, tiendas nuevas. No se casan con nadie: son muy sensibles a las promociones de los productos.
Hipercarros: El objetivo es llenar la despensa. No tienen tiempo y concentran gran parte de su compra en los fines de semana. Son los que menos veces van a comprar al año. Pero cuando lo hacen, lo más normal es que los carros pasen por caja totalmente llenos.
5.2 Decálogo para fidelizar clientes
Al igual que las ventas han evolucionado, también deben hacerlo las empresas y sus políticas de fidelización que, ahora más que nunca, deben estar orientadas al cliente, de tal forma que tienen que dejar de pensar en "cuota de mercado" y empezar a pensar en "cuota de cliente". Para lograr esto, a continuación se presenta un decálogo para fidelizar clientes:
- Conocer a fondo a los clientes y sus necesidades.
- Personalizar la atención y tratar a cada cliente de manera única.
- Ofrecer productos y servicios de calidad que cumplan con las expectativas del cliente.
- Establecer una comunicación constante y fluida con los clientes.
- Crear programas de fidelización que premien la lealtad del cliente.
- Resolver rápidamente cualquier problema o queja que pueda surgir.
- Ofrecer un excelente servicio postventa.
- Realizar seguimiento y mantener contacto con los clientes de forma periódica.
- Crear experiencias positivas y memorables para los clientes.
- Actualizar constantemente las estrategias de fidelización para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.